Como Fazer Marketing de Relacionamento Corretamente

Atualmente, mais que ganhar clientes, muitas empresas estão preocupadas em não perde-los, buscando manter um bom relacionamento com a adoção de estratégias de fidelização. Outras  ainda se preocupam somente em ganhar, ganhar e ganhar clientes, mas na mesma velocidade que ganham novos clientes,  perdem importantes clientes.marketing-de-relacionamento

Acontece  é que a empresa tem como relatar que conhecia o cliente, o que ele comprava e quanto gastava. Já o novo cliente ainda é uma incógnita. Ainda que gaste bem, será que paga bem? Será que terá uma média de consumo pelo menos parecida com sua compra inicial? Não dá para saber.

Então, o importante é não ficar somente em uma ou outra estratégia, mas utilizar  as duas ao mesmo tempo, tratando o cliente antigo de forma a não perde-lo e sempre pensando em formas de atrair novos clientes.

Ultimamente as novas realidades do marketing impõem às empresas,  novas atitudes. A concorrência está acirrada em qualquer campo de negócio, e torna-se  cada vez mais difícil ganhar dinheiro. Saber  escolher a estratégia correta é muito importante, pois, atrair um novo cliente custa cinco a sete  vezes mais do que manter um cliente antigo satisfeito.

Os atuais clientes são uma oportunidade porque eles já se relacionam com sua empresa, sua marca. Só que essa relação pode eventualmente ser maior.

Outro ponto importante tem que ser levado em consideração. Quando alguém compra um produto, é criada uma expectativa em cima do que vai ser apresentado.

Quando o produto é recebido é a hora da percepção, que vai  confirmar, anular ou superar suas expectativas. Fazendo essa comparação, obtém-se a satisfação.

De acordo com Kotler e Armstrong (1999, p.6) “[…] a satisfação do cliente depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador”.  Isso significa que se o desempenho for de acordo com as expectativas, teremos um comprador satisfeito. Agora, se exceder as expectativas, aí teremos um comprador encantado.

Empresas orientadas para o marketing trabalham sempre para manter seus clientes satisfeitos, pois clientes satisfeitos voltam a comprar e ainda falam sobre suas boas experiências com o produto. A chave para o sucesso é encontrar o ponto de equilíbrio entre as expectativas do cliente e o desempenho da empresa.

Empresas bem preparadas têm como meta ‘encantar’ seus clientes, e conseguem isso quando prometem somente o que podem oferecer e depois oferecem mais do que prometeram.

Encantar seus consumidores acaba criando um ótimo relacionamento, que é conquistado com ações que ocorrem sem o cliente esperar, aos poucos a cada dia, com ações objetivando levar conforto, comprometimento e acima de tudo, credibilidade ao cliente. Com ações como estas o cliente fala positivamente da sua empresa, pois está sendo feito para ele algo que ninguém faz.

A Fidelização

fidelizacao

fidelizacao

A estratégia da fidelização, é mais uma estratégia, antes de mais nada. Está por trás de tudo que você faz e pode gerar um impacto bastante  positivo para a sua marca.

O maior objetivo da fidelização é a retenção de clientes, com ações que evitem a perda para a concorrência e, ao mesmo tempo, aumentem o valor dos negócios que eles proporcionam. A fidelidade dos clientes traz diversas vantagens financeiras para as empresas.

Quando se é leal aos amigos e companheiros é porque foram construídos, ao longo do tempo, bons relacionamentos com base em emoções. E se esperamos lealdade de nossos clientes, por que não agirmos  da mesma forma com eles?

Assim como nos relacionamentos pessoais, a fidelidade é algo que não se compra, mas fruto de uma conquista de longo prazo baseada em confiança, respeito, atenção e até carinho. E como nenhum cliente é fiel de vez em quando e nem para sempre, esse processo de conquista da lealdade deve ser contínuo.

Como se sabe, clientes fiéis tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.

Clientes fiéis e que fazem parte de um programa de fidelização bem executado sentem-se como investidores em uma marca de varejo. Quando a experiência é ruim, reclamam, telefonam, chamam o gerente ou fazem alguma coisa para que seu problema seja visto. Eles acreditam na marca. Querem consertá-la. Preferem reclamar a “sair de fininho”.

Para Peppers e Rogers (1996), a preocupação da empresa, inicialmente, está em reduzir custos ou fidelizar clientes, já que fica muito mais barato para a empresa. Mas e o cliente, como fica nesse processo?

Se a empresa focar nos benefícios para os clientes, e esse trabalho for executado com critérios, acabará por trazer, como consequência, também benefícios para a empresa.

Muitas empresas estão começando a perceber que não são realmente orientadas para o mercado ou para o cliente, mas sim para o produto ou para as vendas e agora essas empresas estão tentando se reorganizar para se tornar verdadeiras empresas orientadas para o cliente.

Kotler e Keller (2006) definem o marketing como a ciência e a arte de atrair, encantar e fidelizar clientes, criando relacionamento à base de troca com eles, trocando sua satisfação pelos lucros da empresa.

Hoje, muito mais que buscar novos clientes, a preocupação é criar formas de manter e aumentar a lucratividade dos atuais clientes. Como esse processo também é adotado pelos concorrentes, fica difícil a atração de novos clientes no mercado, provando a necessidade das empresas se preocuparem com a implantação de processos de fidelização.

Assim, observa-se que as empresas estão buscando saber qual é a verdadeira necessidade dos clientes, estão vendendo soluções e não produtos e serviços.

Kotler e Keller (2006) dizem que os princípios de uma venda pessoal e de toda a sua negociação estão orientados em transação, pois o propósito é concretizar a venda. Mas existem muitos casos em que as empresas não buscam uma venda imediata, e sim a construção de um relacionamento duradouro com o cliente, ou seja, em outras palavras à futura fidelização desse cliente.

Na visão de Moutella (2003), todo e qualquer programa de marketing cujo objetivo seja o de aumentar o valor dos clientes no tempo, através de relacionamento interativo e de longo prazo, deve ser considerado como um programa para a promoção da lealdade. As características desses  programas incluem banco de dados, processos de adesão, recompensas tangíveis, benefícios intangíveis e de reconhecimento.

 

Relacionamento: um processo contínuo

definicao-de-marketing-de-relacionamento

Numa economia altamente competitiva, onde no mercado sobrevivem aquelas empresas que conseguem lidar com a grande concorrência, o maior patrimônio de todas essas empresas são seus clientes. Eles são responsáveis pela sobrevivência da empresa.

Palavras como relacionamento, fidelização, desejos e necessidades estão no dia a dia dessas empresas, o que mostra que elas estão cada vez mais preocupadas com a vida útil dos seus clientes, ou seja, querem criar um vínculo cada vez maior.

Além das estratégias de planejamento de atrair novos clientes e fazer novas transações com eles, as organizações agora preocupam-se  em manter os clientes existentes e em desenvolver com eles um relacionamento duradouro.

Manter-se próxima do cliente, fornecendo excelência em satisfação em todos os contatos, deixa-lo satisfeito ao sair de sua loja, ou até mesmo depois de um telefonema parabenizando pelo aniversário, ou em uma data especial é essencial e serve como meio de estreitar o contato e tornar mais agradável o relacionamento com esse cliente.

A única maneira de conseguir mais negócios provenientes de um único cliente seu é resolvendo os problemas desse cliente específico, eliminando os obstáculos entre o cliente e o seu produto ou serviço.

Uma estratégia de marketing de relacionamento eficaz deveria ser concebida para ajuda-lo a atrair novos clientes e a conseguir fazer mais negócios com os clientes atuais, maximizando assim, o valor de vida útil deles.

A construção de um processo de relacionamento é difícil, já que a manutenção dos clientes precisa de ações frequentes antes, durante e também depois da venda, visando às ações de marketing de relacionamento.

O marketing de relacionamento é essencial ao desenvolvimento da fidelidade do consumidor e também da rápida aceitação de novos produtos ou serviços no mercado.

E num mundo onde o cliente tem tantas opções de escolha, a criação de relações  sólidas e duradouras, com base num relacionamento pessoal, apesar de tarefa difícil, é essencial para manter a fidelidade do cliente.

As empresas estão percebendo também que perder um cliente significa mais que perder uma venda – significa perder todas as compras que o cliente faria ao longo da vida.

CRM – Customer Relationship Management

 

 

O CRM é uma ferramenta para estabelecer o relacionamento com o cliente. É um subconjunto da estratégia de fidelização. É a parte relativa à infraestrutura e sistemas de informação do conjunto de ações para habilitar as empresas a não perder clientes.

crm

O objetivo do CRM é aumentar a  inteligência na comunicação com clientes, estabelecendo prioridades de atendimento e criando propostas de valor  e ofertas que tenham relevância face às necessidades de cada cliente. O CRM requer uma estratégia  de fidelização que de fato alavanque a infraestrutura exigida para a geração de resultados via valorização da clientela.

Yanaze (2007) diz que o CRM busca, principalmente, se antecipar às necessidades dos clientes, permitindo à organização conhecer as preferências de cada segmento pré-identificados, criando produtos e serviços, campanhas e ofertas específica para eles. Ressalta que a implantação de uma estratégia CRM é muito mais cultural, necessitando o comprometimento de toda a empresa e pessoas envolvidas, e não somente uma questão técnica.

 

 

Aprenda Como Criar Um Site Profissional Para Turbinar Suas Vendas Online. Pegue Seu Acesso!  

Helio Aragão

Empreendedor digital, graduado em Processos Gerenciais, grande entusiasta do empreendedorismo e do marketing digital e suas tecnologias.

Website: https://empreendedoresclarecido.com.br/

Deixe um comentário